« C’est réellement gratifiant d’être reconnue par ses clients. »
Corinne travaille depuis plus de 15 ans chez Direct Assurance. Avant d’intégrer le service des sinistres habitation, elle a suivi le cursus classique, ce qui en fait une collaboratrice expérimentée, convaincue et enthousiaste !
Corinne, en quoi consiste ton quotidien ?
Le moins que je puisse dire, c’est que j’échappe à la routine et c’est très intéressant ! En effet, nous sommes amenés, mes collègues et moi, à faire beaucoup de choses différentes lors d’une journée. A la fois accueillir les déclarations de sinistres au téléphone et par mail, travailler sur le suivi des dossiers déjà ouverts, répondre aux réclamations, et gérer les recours, c’est-à-dire les actions pour récupérer l’argent auprès d’une compagnie adverse. Dans le cadre de la gestion personnalisée, chaque gestionnaire a la responsabilité de dossiers bien identifiés. Pour autant, on peut intervenir sur les dossiers de collègues, pour pouvoir être réactif en cas d’urgence. Une journée type n’existe pas, ça fait toute la différence !
Combien de temps dure un dossier ?
Ça dépend bien sûr de la nature du sinistre... Dans le cas du dégât des eaux, qui représente la moitié des 60 000 sinistres que nous traitons chaque année, entre la déclaration et la fin des travaux, 6 mois peuvent s’écouler... parce qu’il faut bien attendre que ça sèche ! (sourires) Pour un dossier qui met en jeu la garantie Responsabilité Civile, le dossier peut être clos en 2 mois maximum. Quelle que soit la situation, on fait notre maximum pour que notre organisation soit efficace, en mobilisant également nos clients pour obtenir les renseignements le plus rapidement possible. Nous avons bien conscience que le temps dure moins vite pour nos assurés que pour nous…
Comment se passe une déclaration de sinistre ?
Nos assurés ont la possibilité de nous déclarer les incidents sur le site, via des e-déclarations complètes. Ils peuvent également nous appeler pour faire leur déclaration en live. Dans les deux cas, de toute façon, notre premier contact nous permettra de les écouter, de les rassurer, de recueillir toutes les informations indispensables pour nous mettre en action, et de leur expliquer les étapes à venir, comme le passage d’un expert. Par la suite, le gestionnaire dédié reste disponible pour la moindre question par mail ou par téléphone. Nos assurés apprécient d’avoir une personne dédiée à leur dossier.
Et pour l’indemnisation ?
Si je reprends l’exemple du dégât des eaux, dans le cas où une seule habitation est endommagée, une expertise simple est réalisée dans les 15 jours qui suivent la déclaration, pour identifier la nature de la fuite. Nous donnons le choix ensuite à notre client. Faire appel à l'une de nos 800 Entreprises Services et dans ce cas, le client ne débourse rien, nous réglons les frais directement au prestataire. Si notre client préfère faire appel à une entreprise de son choix, nous étudions son chiffrage et nous verserons 75 % de l’indemnisation au début des travaux et 25 % sur présentation de la facture finale.
De quoi es-tu la plus fière ?
Ça va paraître un peu anecdotique, mais je suis toujours frappée d’être reconnue lorsque je rappelle mes clients. Ils connaissent mon numéro, on va au-delà d’un simple échange convenu « assureur-assuré » C’est réellement gratifiant d’avoir la reconnaissance de ses clients.
Merci Corinne !
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