Direct Assurance de A à Z : Q comme Qualité

Interview Flash ! En 5 questions-réponses, Julie et Virginie du Service Qualité nous éclairent sur cette activité indispensable à la bonne marche de toute entreprise.

Quelles sont les missions de la qualité chez Direct Assurance ?
La qualité est l’une des préoccupations principales de Direct Assurance : satisfaire nos clients et les fidéliser sont des enjeux majeurs, et nous souhaitons transmettre cette culture au quotidien, en accompagnant nos collaborateurs dans la relation avec nos clients.

Quels en sont les objectifs ? 
Il s’agit de contribuer à l’amélioration globale de la qualité de service au sein de Direct Assurance, par des actions quotidiennes et ponctuelles pour impliquer l’ensemble des collaborateurs. Par exemple, on organise des séances d’écoutes collectives, qui sont toujours très riches d’informations.

Combien êtes-vous dans le service ? 
Nous sommes 25 collaborateurs, répartis sur les différents sites Direct Assurance.

Que suivez-vous au quotidien ? 
Notre activité quotidienne est très variée ! Si on doit la résumer, il existe 5 champs d’action :

• Les réponses aux réclamations de nos clients,
• Le suivi et l’analyse des enquêtes de satisfaction clients pour mesurer la qualité de service,
• L’évaluation de la qualité de notre relation client à l’oral comme à l’écrit,
• le suivi suivi et l’évolution de nos manières de faire et l’évaluation de l’application de nos process,
• L’accompagnement des managers pour harmoniser le niveau d’exigence de qualité.

Des anecdotes ?
Nos clients sont très souvent créatifs ! Dernièrement, l’un d’entre eux nous a demandé de répondre à sa réclamation en recommandé « Aller – Retour ». Un autre courrier de réclamation espérait une réponse favorable en évoquant la journée de la gentillesse…