Direct Assurance, Élu Service Client de l’Année*

Projet d’entreprise, investissement, reconnaissance, enthousiasme, fierté…  Le trophée Élu Service Client de l’Année* remis à Direct Assurance jeudi 10 octobre 2019 est une très belle preuve de la qualité de la relation que l’entreprise a su développer avec ses clients. Comment ce prix est-il décerné aux entreprises françaises ? Quelles sont les actions mises en oeuvre pour y parvenir ? Toutes les réponses qui placent la relation client au cœur du sujet.

 

Comment est organisée l’Élection du Service Client de l’Année ?   

Pour être Élu Service Client de l’Année, les entreprises candidates sont évaluées à partir de 225 tests clients mystères réalisés par des consommateurs sur plusieurs canaux. Au téléphone, par emails, via les réseaux sociaux et le chat, sur les FAQ (aide en ligne) du site internet : des questions très précises sont posées aux conseillers et la réponse est ensuite évaluée. Ces questions sont bien entendu en lien avec les demandes quotidiennes que peut recevoir l’entreprise. Par exemple,

• Au téléphone, le client mystère note jusqu’à 15 critères comme le temps d’attente, la courtoisie du conseiller, la qualité de la réponse.
• Par e-mail, c’est notamment le temps de réponse, la personnalisation et la qualité de la rédaction qui rentrent en compte dans les 14 critères. 
• Les tests sur internet et les réseaux sociaux notent de la même façon la réponse apportée suite à un commentaire posté sur une plateforme. Rappelons que Direct Assurance est présent sur Facebook, Twitter et WhatsApp du lundi au vendredi.

Dans chaque catégorie, pour faire partie du palmarès, il faut obtenir la note la plus élevée. La société gagnante reçoit sa récompense lors de la cérémonie de remise des prix en octobre. L’Élection du Service Client de l’Année est ensuite valable jusqu’au 30 septembre de l’année suivante. Bien sûr, il est possible de concourir tous les ans, pour gagner plusieurs années consécutives.    

Comment se sont préparées les équipes de Direct Assurance ?

Anne-Sylvie Vaconnet, directrice de l’Expérience Client, évoque les coulisses du projet.

« Grâce à ce concours, nous nous sommes auto challengés. Pour atteindre nos exigences de satisfaction client et de qualité du service, nous avons dû notamment revoir certains parcours, toujours dans l’optique de faciliter la vie des clients. Nous avons investi dans des outils de gestion des contacts plus performants, et ajusté les formations des collaborateurs, pour que les conseils et les réponses, à l’écrit comme à l’oral, deviennent parfaitement personnalisés, clairs et simples. Nous nous sommes imposé des standards de qualité de service comme par exemple la rapidité : un client doit obtenir la réponse à sa question par mail en moins de 24 heures, sur les Réseaux Sociaux en moins d’une heure, et il doit pouvoir joindre un conseiller en moins d’une minute. » Les efforts ont payé !

  

La victoire est vécue comme une fierté collective

Godefroy de Colombe, Président-directeur général de Direct Assurance, analyse ainsi cette -première- victoire des 2000 collaborateurs et conseillers clientèle.

« Être Élu Service Client de l’Année 2020* est une grande fierté pour les équipes de Direct Assurance, et la reconnaissance d’un projet d’entreprise résolument tourné vers les clients. L’assurance est un sujet complexe et même parfois source d’inquiétudes, les clients attendent donc une écoute attentive, un accompagnement personnalisé, des réponses simples et une grande réactivité. C’est exactement ce que nous leur proposons. Notre modèle « direct » s’est construit sur des services performants grâce au numérique, mais nous avons toujours pensé que l’humain était le futur du digital ! Le digital est là pour simplifier les démarches, nos conseillers sont là pour accompagner nos clients ».

 

Aller plus loin : les projets d’amélioration de l’Expérience Client, en cas de sinistre

En s’appuyant sur le digital et les nouvelles technologies, Direct Assurance poursuit ses projets de service client de qualité, et notamment celui de la réduction des délais de gestion en cas de sinistre. Le suivi d’un sinistre fait intervenir un certain nombre d’intervenants (assistance, expert, réparateur) qu’il faut coordonner. Dans ce processus, le conseiller sinistre a un rôle clé, puisque c’est « l’arrangeur et le chef d’orchestre » en même temps. Suite à un accident, on a tous besoin de savoir que la gestion est sous contrôle, et besoin d’être tenu au courant des différentes étapes, pour retrouver sa voiture rapidement. Pour connaître en temps réel l’avancement du dossier, les outils digitaux sont sans cesse améliorés, en particulier l’application mobile.

Un autre axe d’amélioration continue est l’utilisation et le développement des technologies de reconnaissance vocale ou visuelle :

• reconnaissance automatisée de documents envoyés pour accélérer leur traitement,
• serveur vocal interactif téléphonique en langage naturel pour orienter notre client rapidement possible vers le bon interlocuteur du service clientèle.

  

*Catégorie Assurance de biens – Étude BVA Group – Viséo CI – mai à juillet 2019 – Plus d’infos sur escda.fr