Direct Assurance « Élu Service Client de l’Année »* pour la 2è année consécutive : les raisons du succès

Ce trophée prend des couleurs particulières cette année. Il souligne « la capacité des équipes Direct Assurance à allier le savoir-faire d’un expert de l’assurance à l’agilité d’une jeune pousse », comme le résume Olivier Mariée, Président-directeur général. Sur quoi s’appuie la Relation Client chez Direct Assurance, couronnée une nouvelle fois ?

 

Écoute et professionnalisme des conseillers

Aujourd’hui, plus de 1000 collaborateurs sont au service des clients. Au moment de la souscription du contrat, lors d’un acte de gestion ou le suivi d’un sinistre, ils peuvent compter sur le savoir-faire des conseillers, - tous techniciens de l’assurance - mais également sur leur savoir-écouter et leur savoir-anticiper. Et ça fait 28 ans que ça dure ! En 2020, 93 % des clients déclarent leur satisfaction de l’accueil et de la compétence des collaborateurs qui ont géré leur demande.

 

Simplicité et puissance des outils digitaux

Parallèlement, Direct Assurance s’est imposé des standards de qualité de service pour répondre à ses assurés et faciliter leur expérience client. Ainsi, chaque client peut obtenir une réponse à sa demande :

• par e-mail en moins de 24 heures,  
• sur les réseaux sociaux en moins d’une heure. Fin 2020, près de 430 000 interactions auront eu lieu entre nos community managers et les clients !
• joindre un conseiller en moins d’une minute, pour les 3 millions d’appels téléphoniques annuels.

 

Applications mobiles connectées et conviviales

Bien sûr, pour retrouver les informations de son contrat, chaque client dispose à tout moment d’un Espace Personnel complet et totalement sécurisé sur https://www.direct-assurance.fr. Cet espace est également interconnecté avec les applications mobiles Direct Assurance :

• l’appli client classique, fréquemment mise à jour, est déjà téléchargée et utilisée par la moitié des assurés pour la gestion de leur contrat et de leur sinistre.
• l’appli YouDrive, toute nouvelle, permet aux clients de l’assurance auto connectée YouDrive de consulter leur score instantanément, d’analyser leurs trajets et de suivre leurs économies mensuelles.

 

Interlocuteur unique en cas de sinistre

Pour autant, assurer sa voiture, ou son habitation, c’est attendre de son assureur un accompagnement optimal à la suite d’un sinistre. Dans les circonstances parfois délicates d’un incident, un conseiller est dédié au suivi du dossier pour apporter toutes les réponses à son client : aide dans ses démarches, organisation des réparations, explication concernant l’indemnisation. À chaque étape, les informations sont échangées. Ce service est particulièrement apprécié lors des 185 000 sinistres auto et des 55 000 sinistres habitation gérés chaque année.

*Catégorie Assurance de biens - Étude BVA - Viséo CI - Plus d’infos sur escda.fr

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