"Être sur le terrain aide à prendre les bonnes décisions."

Dans la nuit du 3 au 4 octobre 2015, des intempéries ont frappé les Alpes Maritimes, faisant 20 victimes et 2 personnes portées disparues. Face à l’ampleur de l’évènement, déclarée Catastrophe Naturelle, Direct Assurance a mobilisé ses équipes. Une dizaine de collaborateurs se sont rendus sur place. Julien, Community Manager, a rencontré Christophe, l’un des gestionnaires Sinistres Direct Assurance.

Julien
Bonjour Christophe, comment se sont orchestrées les actions chez Direct Assurance pour faire face à cet évènement ?

Christophe
Dès lundi, une réunion de crise a été menée en interne pour définir une organisation avec les collaborateurs et les prestataires. Des collaborateurs sont partis sur le terrain pour rencontrer les clients, faire un état des lieux, coordonner l’action de nos prestataires (dépanneurs et récupérateurs), et accompagner les experts dans leurs démarches. A ce jour, pratiquement 600 déclarations de sinistres au titre de la multirisque habitation et pas loin de 1000 en auto ont été déclarées.

Julien
Comment était la situation sur place ?

Christophe
Dès notre arrivée, mardi, nous avons constaté qu’il y avait encore beaucoup de véhicules non retirés, qui restaient stationnés sur le côté des chaussées. Dans les zones plus sensibles, c’était encore plus impressionnant : on a pu observer des voitures retournées, ou littéralement pliées, la boue partout qui rendait des endroits difficiles d’accès, contrôlés par la police pour éviter les pillages.
De leur côté, nos assurés étaient vraiment dans une situation extrêmement délicate : plus rien, ni auto, ni habitation. Ils étaient en recherche de soutien, d’information et d’accompagnement dans ces moment très difficiles.

Julien
Avais-tu déjà vécu ce genre de situation ?

Christophe
J’avais déjà vécu ce genre d’organisation lors d’épisodes de grêle. Mais les grêles, ça reste matériel, en général, la voiture peut continuer à rouler, les dégâts sont simplement « esthétiques ». Dans le cadre d’inondations, les situations sont plus complexes et plus dramatiques : l’auto est HS et la maison est complétement inhabitable ou insalubre. En présence d’enfants, la situation est très tendue.

Julien
Comment se sont passées les rencontres avec les assurés ?

Christophe
Ce furent des moments émouvants. Les témoignages de nos clients nous ont fait réaliser qu’ils ne sont pas passés loin de situations vraiment dramatiques…  Face à l’étendue des dégâts – tout est abîmé, sali – l’objectif était de rétablir la situation au plus vite. C’est la raison pour laquelle notre présence a été appréciée. Nous avons souvent entendu : « Mon assureur est là, je suis entendu, je me sens soutenu. ». Pour certains, on a remis un chèque d’acompte immédiatement après l’expertise. A vrai dire, au-delà du chèque, nous avons bien senti que nos clients ont été davantage sensibles à notre écoute et notre qualité d’intervention.
Pour s’adapter à la situation, nous avons modifié nos procédures et mis en place des actions spécifiques afin de faire enlever les véhicules au plus vite. Dans ce type de situation, le plus dur est de savoir où sont les voitures car elles ont pu être enlevées par un dépanneur, ou la fourrière, et se trouver dans des lieux qui ne sont pas identifiés par l’assureur. Avec le groupe AXA, nous avons mis en place un site pour centraliser les véhicules et permettre des expertises en chaîne. Entre la théorie et la pratique, c’est toujours le grand écart ! Il faut reconnaître qu’être sur le terrain aide à prendre les bonnes décisions.

Julien
Qu’en retires-tu personnellement ?

Christophe
Accompagner un client, c’est être à son écoute pour le comprendre. Se mettre à sa place permet d’être attentif à de petits détails très importants. Par exemple, dans ce genre de situation, envoyer un mail dans lequel on demande à l’assuré d’imprimer et de nous retourner un document n’a pas de sens, car notre client n’a plus d’électricité, ni d’imprimante.
Je reste convaincu qu’une présence sur le terrain, et particulièrement juste après les évènements, reste primordiale pour définir les bonnes actions. Parler, agir, réconforter, rassurer, c’est plus facile de le faire en live ! Et dans une telle adversité, ça fait toute la différence.

Julien
Merci pour tes déclarations, bravo pour votre implication et votre engagement.