Le Pilotage chez Direct Assurance : kezako ?
Aujourd’hui, c’est Frédéric, responsable du pilotage que rencontre Julien.
Au cœur de l’activité de Direct Assurance, ses équipes sont un peu comme des aiguilleurs du ciel… ou des bâtisseurs de cathédrales : sans leurs actions, l’organisation des équipes et l’accueil des demandes des clients ne seraient pas optimales. Découvrons justement comment se dimensionnent les équipes pour vous répondre et vous satisfaire.
Julien
En quoi consiste le Pilotage de la Performance chez Direct Assurance?
Frédéric
Nos missions consistent à prévoir, anticiper et planifier les effectifs afin que nos Conseillers en Assurance répondent à nos clients avec le moins d’attente possible, selon des critères de qualité de service définis, et ce, quel que soit le canal (téléphone, courrier, mail, chat).
Nous recevons en moyenne 17000 appels et 5000 courriers/emails/téléchargements de justificatifs que nous devons traiter quotidiennement soit plus de 5 millions d’interactions par an.
Nous intervenons également dans le pilotage « à chaud ». À chaque moment de la journée, ou au cours d’une semaine, il peut se passer des évènements spécifiques : un événement climatique par exemple, ou tout autre évènement entraînant des flux exceptionnellement élevés. Dans ce cas, cela peut générer une file d’attente supérieure à ce qui était prévu initialement. Le pilotage à chaud permet d’ajuster en temps réel nos ressources par rapport à nos besoins.
Aujourd’hui, quand nos clients appellent, ils exigent une mise en relation rapide avec un interlocuteur unique. Avant même cette mise relation, ils souhaitent qu’on leur réponde en moins de deux sonneries ; et que la mise en attente soit la plus faible. Ça, c’est le monde idéal (sourires)… et que nous exigeons tous en tant que consommateur.
Et surtout, ils exigent que leur Conseiller en Assurance réponde totalement à leur demande sans qu’ils aient à rappeler une 2ème fois, voire plus. En résumé, une relation rapide, simple, efficace et une prise en compte de la demande de A à Z. Nous nous efforçons de transformer ces mots en actes.
Mon équipe pilote également le traitement du courrier; nos objectifs sont de fournir une réponse en moins de 2 jours. Pour les mails, il s’agit de confirmer immédiatement la réception du mail, et d’y répondre dans les 24h.
Julien
Quelles sont les difficultés de ce métier ?
Frédéric
On doit être sur le pont à tout moment !
Des tempêtes majeures, comme Xynthia il y a quelques années, des épisodes de neige, de fortes averses de grêle représentent autant de situations délicates à gérer car elles sont inattendues. Dans ces cas, le volume d’appels peut être multiplié par 10 en une seule journée !
Lors de ces situations, nous devons prendre des mesures pour repositionner nos conseillers en assurance sur les activités en relation directe avec nos clients afin de les accompagner au moment où ils ont le plus besoin de nous. Nous devons aussi adapter nos processus selon les évènements et trouver de nouvelles idées pour améliorer « l’expérience client ». De telles situations nous permettent également d’imaginer des solutions pour mieux anticiper de futurs événements : par exemple, prévenir les clients et leur donner des conseils pour mettre leurs biens à l’abri, grâce à l’envoi de sms, de notification par mail ou de messages sur notre site. Notre métier, même s’il est stressant, nous apporte beaucoup de satisfaction lorsque le mix entre les différents canaux d’information réduit l’effort client, aide et accompagne nos assurés.
Julien
Comment est structurée ton équipe ?
Frédéric
L’équipe est structurée pour prévoir au plus juste les interactions de nos clients sur les différents canaux d’une part et les effectifs nécessaires pour y répondre d’autre part ; pour planifier nos ressources ; pour piloter à chaud l’activité et analyser les données pour améliorer nos prévisions.
Au-delà des sujets de prévisions à long terme, nos planificateurs sont chargés d’anticiper les besoins en ressources ¼ heure par ¼ heure pour le traitement des actes de nos clients.
Mon équipe ajuste la planification aux circonstances exceptionnelles… comme une tour de contrôle !
Et parmi mes collaborateurs, des DATA Analysts et des Experts Téléphonie améliorent en continue l’Expérience Client.
Julien
Quels conseils pourrais-tu donner à nos clients ?
Frédéric
Pour gagner du temps, je conseillerais à nos clients d’utiliser les nombreuses sources d’informations que nous mettons à leur disposition : notre site et l’Aide en ligne et la possibilité de déclarer un sinistre en ligne via le tout nouvel espace Gestion de sinistres . L’appli Direct Assurance est également très précieuse au moment d’un accident en facilitant la rédaction du constat, et le suivi des informations. On peut également y télécharger des photos des dégâts et les envoyer en direct.
Bien entendu, nous restons à sa disposition au téléphone, pour compléter son information.
Julien
Merci Frédéric.
